こんにちは！
公認会計士・クリエイター業専門税理士の三橋裕樹です！
AIや効率化ツールは、本当に便利です。
以前なら手作業でかなり時間をかけていたことが短時間でできるようになって、
いままでは苦手意識があって手を出してこなかったことができるようになった。
これは間違いなく良いことで、今後もAIの活躍の場はますます増えていくのは間違いないでしょう。
ただ自分が買う側に立ってみると、自動化・効率化され過ぎたものには魅力を感じにくいように思います。
自動化・効率化されたものはすごいはずなのに
AIにより生成・要約された文章、画像、自動化されたレポート、テンプレートをベースに作られた資料。
クオリティに関しては、いまでもかなりすごいものが出てきます。
むしろわたしがすべて手作業でやってたときより見やすいし、言いたいこともまとまってる。
税理士業に関しても先進的な事務所はAI活用がものすごく進んでいて、
AIをどれだけ活用できているかをアピールすることが差別化戦略につながってることは否めません。
でも、自分がその成果物を受け取る側になってみると、
面白いことに、「これ、AIにやらせてるな」と感じた瞬間になんとなくありがたみが薄れてしまう。
内容が正確でしっかりまとまっていて、合理的な仕事のやり方だと分かってるのに、
「自分のために手間や時間、コストをかけてもらった感覚」が薄れるだけで、自然と消費の仕方や受け取り方が変わる。
なんだかうまく言葉にできませんが、いまはとくにバブル感があるなかで、
お金儲けのニオイを無意識に感じてしまう部分があるから余計にそうなのかもしれません。
職人が手作りしたものや、自分専用のものは嬉しい
アート作品を印刷して飾っても満足できないように、
オリジナルの作品には、それにしかない魅力が自然とありますよね。
とくに革製品は、市販のものより職人の一点もののほうがなんか嬉しい。
また、商品としては世に大量に出回っているものでも、
誰かから贈ってもらったプレゼントの場合だと自然に「大事にしよう」と思える。
一方で、「コスパが良い」「必要十分」と思って購入したものって、
あまり愛着が湧きませんし、断捨離するときには真っ先に捨ててしまう。
高度にマニュアル化されたサービスもそう。
高級なレストランで丁寧な接客を受けてもそんなに想い出に残らないのに、
値段はそこまでじゃなくても、好みにあわせて料理をカスタマイズしてくれるお店は記憶にすごく残るし、何度も行きたくなる。
すごい綺麗なアクセサリーなのに、3Dプリンターで作ったと言われるだけでありがたみが薄れ、
完璧じゃなくても丁寧に手作業で作ってる背景を知ってると、そのアクセサリーがすごく大切に思える。
こういうのは結局、誰かが「自分のために手間をかけてくれた」という感覚があるからだと思ってます。
であれば、お客様に対するサービスも同じで、どれだけ効率的に作業をこなしていても、
「この人は自分のために考えてくれている」と感じてもらえるかどうかが、満足度に直結するはず。
効率化・自動化はしつつ、お客様のために手間暇かける
AIや効率化ツールが普及するほど、
「手間をかけてもらった」という体験の希少価値が上がっていく側面はあると考えてます。
まわりが王道のテンプレート、ツールを使うようになれば、
それを使っていないことが差別化になるかもしれないし、
なんでもAIに任せられる時代になれば、人間がわざわざ手をかけていることが価値になるかもしれない。
当然なんでもアナログ・マニュアルを徹底したほうがいいなんて話ではなくて、
お客様が価値を感じてくれる部分にはきちんと時間と手間をかける。
「すべてのお客様に一律こういう対応をしてます」ではなく、
お客様それぞれにあった温度感を探っていきながら、サービス提供を改善していく。
合理的ではなくても、人間らしい経営をしていければと思います。
まとめ：手間暇かけてくれる人は魅力的
- サービス・商品の買い手は、手間をかけてもらったかどうかを無意識に感じ取っている
- 効率化が進む時代ほど、「手をかけてもらった」体験の価値が上がる
- お客様ごとの状況に合わせたサービス提供を、マニュアル的にこなすことを軽んじない
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