こんにちは！
公認会計士・クリエイター業専門税理士の三橋裕樹です！
お客様からの信頼はビジネスの拡大に欠かせません。
信頼を積み重ねていけるとリピートしていただけたり、
他の方をご紹介いただけたりするチャンスが増えていき、
この好循環をうまく回していけると理想の状態といえるでしょう。
ただ、「信頼を得るために何をすべきか」を考えてみると、
意外と輪郭がぼやけてることって多いんじゃないでしょうか。
「お客様を喜ばせる」基準をつくるのは意外と難しい
お客様から「あなたに依頼してよかった」という言葉を引き出すために、
具体的にやるべきことってなんでしょう。
たとえばレスポンスの早さ。
5分以内の返信は明らかに早いですし、1時間以内でもビジネス的には十分早い部類に入ると思います。
では、5時間後だったらどうでしょうか。12時間後、1日後だったら？
こうやって考えていくと、「どこまでが早くて、どこからが遅いのか」という明確な基準はありません。
あくまで印象の問題。なんなら「連絡を返してくれるだけありがたい」なんて言われることすらあるかもしれません。
それにもかからず、「即レスこそ自分の強みのひとつ」としてお仕事を続けると、
自分の中でいつのまにか「即レスすること」自体が目的化してしまい、
本来、作品や仕事の中身に向けるべき集中力が、通知が来るたびに途切れてしまう。
これでは本末転倒です。
作品やサービスの完成度についても同じことが言えます。
「どこまで仕上げれば相手が喜んでくれるのか」というラインは、正直誰にも分かりません。
時間をかければかけた分だけお客様の満足度が上がるかというと、そういうわけでもない。
せっかく依頼を受けたのだから、「もっとサービスしよう」「もっと喜んでもらおう」と思っても、
具体的に「どこに、どこまで」リソースを投入すべきかが曖昧なままだと、
際限なく時間と労力を注ぎ込むことになりかねません。
「お客様が嫌な思いをしない」基準なら分かりやすい
「どんな状態が幸せなのか」を明確にすることに比べて、
「どんな状態が不幸せなのか」を明確にすることのほうが簡単なように、
「お客様を喜ばせる」より「お客様が嫌な思いをしないようにする」ほうが意外とイメージしやすいです。
たとえばレスポンスであれば、「どんなに遅くても24時間以内に返信する」と自分の中で決めてしまう。
そうすれば、作品づくりに集中したいときは通知を一時的に切っておいて、
作業が一区切りついたタイミングでまとめて返信する、という選択が取れるようになります。
「早く返さなきゃ」という焦りから解放されるわけです。
完成度に関しても、「何かをサービスしよう」と考えるよりも、
「自分の中で手を抜かない」「自分が納得のいくものを納品する」というラインを決めたほうが、
はるかに終わりを作りやすくなりますし、お客様の満足のいく成果物になる可能性高い。
報酬に関しても同じです。「相手に喜んでもらえるから」という理由で値引きをしてしまうと、
これもまた際限がなくなりますよね。
それよりも、「報酬を下げることはできませんが、修正◯回までは追加料金なしで対応します」というふうに、
下げられないラインを先に決めておくほうが、お互いにとって分かりやすい約束になります。
納期についても、いい顔をしたくて「◯日までに納品します！」と無理のある締め切りを設けるより、
「遅くとも◯◯日には確実に自信作を納品します」と伝えるほうがお客様も嬉しいはず。
「これだけは守る」を決めることが、結局は信頼につながる
レスポンスの速さも、完成度も、料金も、納期も、「相手を最大限喜ばせるライン」ではなく、
「相手の信頼を損なわない最低ライン」を先に決めてしまったほうが確実に仕事がしやすくなります。
信頼というのは「毎回120点を出し続けること」ではなく、
「約束したラインを一度も下回らないこと」の積み重ねによって築かれるもの。
これはわたし自身の反省でもありますが、
お客様が求める以上の細部にこだわって120点を出し続けてたとしても、
一度でも信頼を損なうようなことがあれば、それだけで印象がひっくり返るのがビジネスの世界です。
それであれば最初から「最低でも90点は保証する」と決めて、
安定したパフォーマンスを発揮し続けるほうがお客様としても依頼がしやすいでしょう。
「相手のために、もっと頑張ろう」という気持ちが大切なのは間違いありません。
他の記事で書いたように、ちょっとしたプラスアルファの気遣いが違いを生むこともあります。
でも、それが長く続くとプラスアルファのサービスがあることがむしろ当たり前になり、
他のお客様とのバランスで悩んだり、場合によっては100%の成果物でクレームをいただくことになりかねません。
だからこそ、「お客様を喜ばせる」という青天井な基準ではなく、
「絶対にここだけは守る」というラインを自分の中で先に決めておいてサービスの再現性を保ち続ける。
それが、結果的に相手に安心感を与え、信頼につながっていくんじゃないかと思います。
